Abbiamo deciso di adottare un software open source per la gestione dell’assistenza online, per questo motivo abbiamo passato in rassegna alcuni tra i più popolari software di assistenza e abbiamo pensato di condividere alcune considerazioni su di essi.
CSLH Crafty syntax Livehelp
Sito ufficiale requisiti: PHP 4.0 o superiore, MySql 3.0 o superiore. Si tratta a tutti gli effetti di un software per la gestione del livehelp, una chat insomma. Molto carino ed estremamente specializzato.
Help Center Live
Si tratta di un’applicazione che richiede PHP 4.3.2 o successiva, il flag safe_mode settato a off e MySql. Questa applicazione è stata scartata in quanto sembra abbandonata e il sito del produttore è irraggiungibile
Mantis
Sito ufficiale L’applicazione richiede PHP 4.3.0 o successivo, si tratta di un sistema di bugtracking molto popolare e molto ben studiato. E’ distribuito sotto licenza GNU ma il suo punto di forza nel nostro caso si è rivelata una debolezza: il software è specificamente studiato per il bug tracking, noi cercavamo qualcosa che ci aiutasse nella gestione delle esigenze dei clienti.
osTicker
Sito ufficiale. Il software richiede PHP versione 4.3.0 o successiva, MySql 4.1.1 o successiva.La nostra scelta è ricaduta proprio su questo software, estremamente semplice e ordinato, facile da installare e gradito per la sua semplicità anche dai clienti che ci hanno fatto da “beta tester” nella selezione. Non è esente da difetti, alcuni di concezione altri invece verranno probabilmente eliminati nella versione successiva. Ad esempio non gestisce più di un allegato per singolo ticket, non permette di unire due segnalazioni, è in lingua inglese e i messaggi sono “hard coded” per cui eventuali traduzioni rischiano di venir perse a ogni aggiornamento di versione.
Owl
Sito ufficiale. Richiede PHP 4.0.0 e MySql 3.0.0 o successivi. Il software è un gestore di documenti,un repository che permette a gruppi di lavoro di condividere singoli documenti. Pur essendo interessante è stato scartato perchè non adatto, può essere preso in considerazione ad esempio per la stesura della documentazione di un software anche se, a mio parere, è più semplice usare una wiki.
phpMyFAQ
Sito ufficiale. Software molto curato sia dal punto di vista delle funzionalità che dell’estetica, come dice il nome è studiato espressamente per la gestione di faq e può quindi risultare scomodo se si prevede, come nel nostro caso, di usarlo come software di assistenza. Richiede PHP 4.3.3 e MySql 4 con flag safe mode settato a off.
phpsupporttickets
Richiede PHP 5.0.1 e MySQL 4.1.0. Software efficiente ma dall’aspetto datato e, purtroppo, non più supportato dagli sviluppatori.
SmarterTrack
Sito ufficiale. Il sofware è decisamente bello e ben sviluppato, da noi è stato scartato essenzialmente per due ragioni: prima di tutto gira in ASP.NET 2.0 e per una scelta storica in azienda non lo utilizziamo e la politica dei prezzi non è affatto chiara.
Support Service Manager
SSM è un software per la gestione del supporto e della knowledge base. Pur essendo molto ben sviluppato dal punto di vista delle funzionalità anche questo software ha un look estremamente datato e non è più supportato dagli sviluppatori.
Supportcenter
Sito ufficiale. Per questo software i prezzi vanno da da 149 a 499 dollari, richiede PHP 4.3.0 e MySQL 4.1.0. Il software è molto buono sia come grafica che come funzionalità e i prezzi sono ragionevoli. E’ orientato alla gestione del live help mentre noi volevamo espressamente un sistema di ticket.
SupportLogic
Anche questo software non è più supportato ed è stato quindi immediatamente scartato anche se in rete se ne trovano ancora copie utilizzabili. Per funzionare richiede PHP 4.1.0 MySql 3.0 e il flag safe mode settato su off.
SupportPRO SupportDesk
Sito ufficiale. Software molto ben fatto, richiede PHP 4.3.0,safe mode settata su off e MySql 4.1. Sia graficamente sia per le funzionalità era il software che ritenevamo migliore, il prezzo è estremamente ragionevole costando da 99,95 dollari (una tantum) in su a seconda della versione e del supporto tecnico richiesto. In realtà è stato scartato dai nostri “clienti cavia” che si sono gentilmente prestati a provare alcuni dei sotware proposti e darci la loro opinione.
RT: Request Tracker
Sito ufficiale. Dei software provati questo è di gran lunga il migliore, sia dal punto di vista tecnico che da quello delle funzionalità. Richiede Perl e MySql 4 o successivo, è distribuito in formato open source, è un po’ complesso dal punto di vista dell’utente ma il vero problema è l’installazione, un incubo che richiede accesso totale alla macchina server con il serio rischio di compromettere la funzionalità di altri eventuali siti ospitati. Il servizio di installazione è disponibile su richiesta al prezzo di 2500 dollari (e sono soldi ben spesi)